Системи керування відносинами з клієнтами — це потужна стратегія, що допомагає компаніям зростати. Проте підхід до вибору та впровадження CRM кардинально відрізняється залежно від масштабу бізнесу. Інструменти, ідеальні для гнучкого стартапу, можуть виявитися абсолютно марними для структурованої корпорації, і навпаки. Розбираємо, як ведення CRM відрізняється залежно від розміру відділів та цілей компанії.
Підхід малого бізнесу: гнучкість і фокус на кожному клієнті
Для невеликих компаній головне завдання — не згубити жодного потенційного покупця та автоматизувати рутину, щоб вивільнити час для важливіших справ. CRM тут виступає центром, де збирається вся історія комунікації з клієнтами. Втратити контакт чи забути про обіцянку — означає втратити прибуток. Тому система повинна бути максимально простою та ефективною.
Основний запит формується навколо швидкості та зручності. Ніхто не готовий витрачати місяці на навчання та налаштування. Користь від CRM очікується тут і зараз. Перевага надається хмарним рішенням із готовими шаблонами воронок продажів та інтуїтивно зрозумілим інтерфейсом.
Ключові вимоги до CRM для малого бізнесу можна звести до кількох пунктів:
- доступна ціна — часто вибирають сервіси з безплатним тарифом та невисокою щомісячною платою при масштабуванні;
- швидкий старт — можливість почати роботу в день реєстрації без залучення програмістів;
- базові функції — керування контактами, ведення угод по воронці продажів, постановка завдань для менеджерів;
- проста аналітика — наочні звіти про кількість угод, причини відмов та ефективність роботи співробітників.
Малий бізнес шукає в CRM насамперед помічника, що дозволяє структурувати продажі та звільнити руки для розвитку. Впровадження відбувається швидко, а головним критерієм успіху стає миттєве підвищення продуктивності невеликої команди.
Підхід великих корпорацій: масштаб, процеси та стандартизація
Великі компанії вирішують зовсім інші завдання за допомогою CRM. Коли в штаті тисячі співробітників, а клієнтська база налічує мільйони, на перший план виходить потреба в стандартизації процесів та керованості. CRM для корпорації — це комплексна платформа, що об’єднує маркетинг, сервісну підтримку та аналітичні департаменти.
Система повинна бути надзвичайно потужною, щоб витримувати колосальні навантаження та легко масштабуватися. Велике значення приділяють можливостям глибокої кастомізації, адже унікальні бізнес-процеси неможливо вписати в типові рішення. Інтеграція з іншими корпоративними системами, як-от ERP чи BI-платформи, стає обов’язковою вимогою. Безпека та чітке розмежування прав доступу також критично важливі.
Процес впровадження корпоративної CRM — це тривалий та ресурсовитратний проєкт. Він вимагає залучення цілої команди спеціалістів. Основні етапи такого проєкту виглядають наступним чином:
- аудит бізнес-процесів — аналітики детально описують, як працюють відділи, щоб адаптувати систему;
- розробка технічного завдання — створюється документ, що фіксує всі вимоги до функціоналу та інтеграцій;
- налаштування та кастомізація — програмісти допрацьовують платформу під потреби компанії;
- навчання співробітників — проводяться тренінги та створюються інструкції для тисяч користувачів;
- тестовий запуск та підтримка — система запускається в роботу, а команда інтеграторів виправляє помилки.
Для корпорацій CRM — це стратегічний актив, що дозволяє керувати складними процесами та отримувати глибоку аналітику для прийняття рішень. Інвестиції в таку систему вимірюються сотнями тисяч доларів, але й очікуваний ефект — це повний контроль над бізнесом.
Що в підсумку
Вибір CRM-системи прямо залежить від цілей, які ставить перед собою бізнес. Немає універсально хорошого чи поганого рішення — є лише те, що підходить або не підходить для конкретних завдань. Малому бізнесу варто починати з простих та гнучких інструментів, що допомагають швидко навести лад у продажах. Корпораціям же слід шукати масштабовану платформу, здатну стати цифровим ядром компанії.
